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贝尔安亲曾晔烨：做照进他人心里的一束光

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浏览：- 发布日期：2021-07-26 11:12:15【大中小】

人民网长沙7月13日电 “上午好，我是贝尔安亲客服叶叶，很高兴为您服务……”电话一响起，曾晔烨马上以最快的速度调整至最佳状态，投入到紧张的工作中。

曾晔烨给人的第一印象是温柔、亲切，言谈之间给人如沐春风的感觉，她虽然是一个7岁孩子的妈妈，身上却洋溢着青春活力，或者这就是多年一线客服工作中形成的正能量满满的气质。

作为贝尔安亲客服，她们的业务水平代表着公司的形象和窗口。每一天，曾晔烨和她的客服团队暖心地为贝尔安亲各个校区、客户和公司员工提供答咨询问答、业务帮助，沟通传达等服务。

用“同理心”，拉近与客户的距离

微信或者电话的另一端，遇到的客户和状况都是未知的，被吐槽、被折腾得哭笑不得，甚至被情绪暴躁的人不分青白地辱骂都是会发生的事。

“我找不到贝尔安亲校区，你可以告诉我怎么走吗？”曾晔烨耐心地在全国上千家校区里找到离客户最近的校区，并一直指引其找到为止，同时还联系了该校区工作人员进行接待，顾客一些烦躁情绪被曾晔烨的细致服务抚慰。

“我们这里的校区学费怎么涨价了，你们也不管管。”一位家长怒气冲冲的质问。曾晔烨耐心并郑重地倾听了家长的诉求，安抚家长情绪，在和校区了解了情况后，详细地和家长解释了价格上涨的原因，并牵线校区与家长面对面交流，达成相互理解。

曾晔烨说：“有些客户是带着怨气和不满来沟通的，但恰恰是因为在乎所以才会生气。如果你能这么去想，其实就能站在他们的角度去思考和解决问题，客户也会觉得你能够充分理解他，你是在真心帮助他。”

“客户的事无小事，我们客服每天处理成百上千的问题，也许对于我们来说是只是众多事情中的一件事，但是对于客户来说就是他的大事。在工作中，我们站在客户的角度，用同理心共情客户的难处和焦虑，才能拉近与客户的距离，并获取他们的信任，从而更好地安抚客户并解决问题。”曾晔烨表示。

内心有阳光，才能照亮他人

“客服岗位比较特殊，在招聘的时候，我们除了考察一个人的能力、思维、团队精神之外，还会去观察应聘者的个人生活，是不是丰富多彩，是不是充满能量，能够很好的调节自我情绪。”曾晔烨介绍说。

“当负面情绪蓄积的时候，需要客服有强大的自我调节能力，才能更好地以正面心态应对工作。”曾晔烨表示。

客户带着问题而来，就是对我们的一种信任和肯定，如果处理不好，很容易让一个问题走向极端或者流失这个客户，曾晔烨表示，她作为贝尔安亲的一名客服人员，也是党员，全心全意为客户服务就是最好的为党旗添彩，也是践行党的宗旨的一种表现。（皮艳霞）

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