“嘉嘉校长,我要求更换乐乐的带班老师,她为什么不阻止班上那个男生打乐乐?我家孩子到你那托管又不是去挨打的!”海口第二小学“天天”小饭桌的嘉嘉校长,一大早就接到家长的投诉电话,表示非常的闹心。
“接到家长投诉是一件再平常不过的事情,但是如何跟家长进行沟通,如何让老师端正心态,积极解决问题,要好好想想。”嘉嘉校长表示,对于家长的投诉,如何做到处理及时又不打击老师积极性,真的很需要技巧。
近日,《小学生课后服务概论》作为课后服务行业第一本白皮书首次对课后服务机构安全维护给出了指导意见,书中明确提出“投诉事件发生时往往不是某一类原因,大多是因为校区管理疏漏、流程规范性不够导致。课后服务机构应该以预防为主,及时自查调整,防止以上投诉事件的发生。”并对投诉处理给出标准细则。
今年两会教育部印发《关于做好中小学生课后服务工作的指导意见》(以下简称《意见》),要求积极利用社会力量解决“三点半”问题,然而课后服务行业缺乏标准,一直是行业的心头大患,《小学生课后服务概论》一书开创了课后服务行业先河。
“立即处理,及时反馈:收到投诉事件或发现可能被投诉事件应该立即进行补救,先将损失或损害降到最低,同时将相关信息立即上报给机构负责人,并询问初步处理建议。”贝尔安亲加盟校区沈阳市浑南四中校区香蕉校长说,家长很多时候要的是一个态度,及时的给予反馈会大大降低家长的火气。
然后再了解详情,做好记录,积极处理,积极进行事件的后续补救及沟通工作。
“想要降低投诉率,事前预防,反省整改很重要!”贝尔安亲负责人赵静芳说,“《小学生课后服务概论》中对课后服务机构处理家长投诉给出了很多建议,值得课后服务机构参考学习,用更好的品质为家长提供服务,降低投诉率。
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